Community manager : 10 compétences pour faire la différence

Quelles sont les hard et soft skills indispensables à maîtriser pour faire carrière dans le community management ?

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Les principales compétences du community manager. © darkovujic - stock.adobe.com

Avec l’importance accrue de la e-réputation et le besoin pour les marques de soigner leur présence en ligne, le rôle du community manager (CM) est primordial au sein des équipes de communication et de marketing. Il tient une place stratégique car il est responsable de l’identité numérique et de la notoriété de l’entreprise, ou des clients pour lesquels il travaille, qu’il soit salarié ou freelance. De la création de contenu à l’animation des communautés en ligne pour les engager et capter de nouvelles audiences, les tâches du CM sont diverses et variées, ce qui en fait un métier passionnant et enrichissant.

Au-delà des fondamentaux du webmarketing et de la communication digitale qu’il doit connaître et maîtriser, ce poste nécessite un large socle de compétences pour mener à bien tous ses missions. Tour d’horizon de celles qui vous permettront de faire la différence en tant que community manager.

1. Gérer les réseaux sociaux dans le cadre d’un usage professionnel

Si les contours du métier de CM peuvent différer en fonction du type d’organisation pour lequel il collabore (petite ou grande entreprise, agence…), son cœur de métier consiste à animer les communautés en ligne. Pour développer la notoriété et l’image de marque de son entreprise tout en veillant à sa bonne réputation sur les différentes plateformes, il doit être capable de gérer les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, TikTok, Snapchat, YouTube…) dans un usage professionnel. Il doit par exemple savoir :

  • Adopter le bon ton à employer dans ses posts, en fonction de la stratégie de communication digitale,
  • Interagir avec les internautes et répondre à leurs questions,
  • Créer du contenu engageant, adapté à sa cible, et qui intègre les codes pour chaque canal,
  • Identifier les communautés qui pourraient influer positivement sur le positionnement de la marque (blogueurs, influenceurs, ambassadeurs…),
  • Surveiller ce qui se dit sur son entreprise, et remonter les signaux négatifs pour prévenir les potentiels bad buzz, qui pourraient impacter significativement l’image de la marque, avec la mise en place de scénarios de gestion de crise.

2. Savoir rédiger du contenu pour le web et les réseaux sociaux

Un excellent niveau de langue française est indispensable pour devenir community manager, car ce dernier doit être en mesure de rédiger tout type de contenu : article, interview, infographie, post de réseaux sociaux, vidéo… Dans sa panoplie figure notamment l’utilisation des mots clés les plus pertinents pour sa marque, la variation des champs lexicaux pour enrichir son wording, la transmission des valeurs de l’entreprise à travers des messages adaptés… Ce spécialiste des contenus doit ainsi disposer de solides qualités rédactionnelles pour faire la différence sur un marché fortement concurrentiel et où les internautes sont constamment sollicités en ligne.

Community management : comment bien rédiger sur les réseaux sociaux

3. Maîtriser les fondamentaux du référencement naturel (SEO)

Pour raconter une histoire qui touche et capte l’attention de son audience, que ce soit sur le web ou via les réseaux sociaux, le community manager doit s’assurer que les contenus qu’il crée pour son entreprise ou ses clients intègrent les bonnes pratiques du référencement naturel ou SEO (Search Engine Optimization), comme un « title » court et efficace, des balises Hn (H1, H2, H3) pour hiérarchiser les différentes parties, tout en évitant une trop forte densité de mots clés. L’objectif : respecter ces techniques du SEO on-page pour apporter la meilleure visibilité possible à ses contenus dans les moteurs de recherche comme Google. D’autres notions de référencement naturel peuvent être utiles au CM, comme le maillage interne et l’optimisation des images.

4. Avoir des notions techniques pour gérer l’animation d’un site web

S’il n’est ni un expert SEO ni un développeur, le community manager doit également maîtriser l’usage des plateformes de Content Management System (CMS). Ces systèmes de gestion de contenu correspondent à des logiciels du marché, qui permettent de concevoir, gérer mais aussi mettre à jour le contenu d’un site web ou d’une application mobile. Le CMS le plus utilisé dans le monde est WordPress, avec 44 % de parts de marché. Il devance d’autres acteurs, tels que Drupal, Joomla!, Blogger ou encore Shopify, spécialisé dans l’e-commerce. Des notions en HTML sont également recommandées pour faciliter son travail au quotidien (rédaction de contenu, envoi de newsletter…).

5. Identifier les KPI et mesurer les performances de ses actions

Le poste de community manager revêt une dimension liée au ROI (retour sur investissement), avec l’analyse des actions mises en place dans le cadre de la stratégie de communication digitale et l’identification des KPI (Key Performance Indicator). Ils vous permettront d’optimiser les contenus réalisés en vue d’atteindre vos objectifs. Pour cela, il est indispensable de savoir utiliser les outils de web analytics, qui offrent la possibilité de mesurer l’audience des sites web et optimiser les conversions. Si le principal est Google Analytics, des alternatives sont disponibles, comme Matomo, Abla Analytics, AT Internet Analytics Suite, Piwik PRO…

6. Connaître et maîtriser les leviers du webmarketing

Pour fidéliser vos communautés et acquérir de nouveaux abonnés, il est également nécessaire de pouvoir activer les leviers webmarketing à votre disposition. On retrouve notamment le SEO, mais aussi le référencement payant ou SEA (Search Engine Advertising) et le social ads, les campagnes d’emailing, l’affiliation, les programmes de parrainage et les partenariats, le marketing d’influence… Selon les objectifs fixés et la stratégie digitale menée par la marque, le community manager pourra être amené à intégrer des actions de webmarketing dans le cadre de ses missions d’animation des communautés en ligne et d’acquisition de nouveaux abonnés.

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7. Savoir utiliser des outils de retouche photo et vidéo

D’autres hard skills incombent aux community managers, c’est notamment le cas de la production de contenu audio et vidéo. Avec la croissance des usages des réseaux sociaux, avec notamment la consommation de formats courts et populaires tels que les Stories et les Reels d’Instagram, il est essentiel aujourd’hui de maîtriser les outils qui vous permettront de créer des images et des vidéos impactantes pour délivrer votre message. Parmi les logiciels phares du marché, la suite Adobe, qui inclut les logiciels comme Photoshop, Illustrator ou InDesign, fait partie des incontournables dans ce domaine. Dans la boîte à outils du CM, on retrouve aussi Canva, qui donne accès à un très grand nombre de templates facile à utiliser.

8. Faire preuve de curiosité et de créativité

Au-delà des compétences purement techniques, un community manager doit aussi disposer de certaines qualités humaines fortes, qui lui permettront de se démarquer. La curiosité fait partie de ces soft skills, qui l’aideront notamment à trouver de nouvelles idées en allant puiser de l’inspiration à travers un travail de veille, en vue de créer des contenus créatifs et originaux. Cette veille, à la fois technologique mais aussi sectorielle, constitue une part importante des missions du CM. Le digital étant un secteur en constante évolution, il est nécessaire de rester au courant des dernières tendances et usages, en suivant des blogs et comptes spécialisés sur les réseaux sociaux, en lisant régulièrement des études, etc.

9. Avoir le sens de l’écoute et de la communication

Pour mener à bien ses missions et remplir les objectifs qui lui sont fixés, le CM doit aussi être capable de comprendre et d’identifier les besoins de sa communauté, en trouvant des contenus qui pourront y répondre. Des qualités humaines, comme le sens de l’écoute et l’empathie, aideront ce professionnel de la communication digitale dans ce sens. Un bon relationnel lui facilitera les échanges qu’il sera amené à avoir avec les autres métiers avec lesquels il pourra être en contact, tels que les chargés de communication et marketing, les relations presse, les commerciaux, ou le SAV en interne. En externe, il pourra gérer les relations avec des prestataires, des influenceurs, et des clients de son organisation.

10. Disposer d’un niveau d’anglais professionnel

Quel que soit son secteur d’activité, votre marque est peut-être déjà présente ou envisage de se développer à l’international. Pour exercer le métier de community manager, il est vivement recommandé de maîtriser l’anglais. Un niveau professionnel dans cette langue vous ouvrira de nombreuses portes : la possibilité de réaliser une veille plus globale sur votre secteur en intégrant tous les marchés à l’échelle mondiale, de pouvoir communiquer avec les clients de votre entreprise, suivre des conférences en anglais, mais aussi échanger et partager des bonnes pratiques avec des personnes exerçant la même fonction que vous à l’étranger.

Vous souhaitez devenir community manager ? Vous avez le choix parmi différents organismes de formation, qui vous enseigneront les compétences indispensables à maîtriser pour vous démarquer. Le plus : vous bénéficiez de coaching et d’accompagnement par des formateurs experts dans leur domaine, d’un rythme adapté à votre emploi du temps et vous obtiendrez une certification professionnelle.

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