Une journée type dans la peau d’un community manager

La journée d’un customer success manager est toujours bien remplie, tout comme celle d’un community manager. Entre les veilles, les productions de contenu en tout genre, la gestion des différents réseaux sociaux en fonction des clients, etc., son agenda est bien chargé. Mais avant de se mettre dans sa peau, il est important de comprendre en quoi il consiste…

En quoi consiste le métier de community manager ?

Le community manager (ou CM) est une personne en charge de l’animation des réseaux sociaux d’une ou plusieurs sociétés. Il doit gérer ou créer une communauté plus ou moins importante. Il représente l’entreprise pour laquelle il travaille et devient le contact entre la marque et le client. La fonction peut varier d’une compagnie à une autre. Il peut être accompagné d’un content manager, un social media manager, un graphiste ou endosser tous les rôles à la fois.

L’empathie est très importante dans ce métier tout comme la capacité à prendre du recul pour réagir au mieux à toutes les situations possibles. L’humour et la curiosité sont également essentiels pour cette fonction.

Une journée dans la peau d’un CM

Il est assez difficile de décrire une journée type, car cela varie d’un community manager à un autre et d’une entreprise à une autre. Les journées se suivent, mais ne se ressemblent pas. Un jour peut être très calme, et un autre plus mouvementé s’il faut réagir à un bad buzz.

Pour plus de facilité, le CM utilise deux à trois écrans simultanément comme deux ordinateurs et un smartphone par exemple afin de pouvoir jongler entre les réseaux sociaux et les clients.

La matinée : s’informer et préparer les publications

8h30 : La première chose à faire est de prendre un bon café une fois arrivé au bureau (ou si l’on travaille de la maison) pour se donner un bon coup de boost pour la journée à venir. Une fois que cela est fait, il est primordial de vérifier sa boîte mail et de répondre aux clients. Cela permettra également de voir s’il n’y a pas de demandes spécifiques ou des modifications de dernières minutes à effectuer.

9h : Il faut commencer les différentes veilles et la curation de contenu. Il existe plusieurs types de veilles :

• Sectorielle : Il est important de savoir ce qu’il se passe sur le marché de vos clients et comment il est perçu.
• Juridique : Maîtriser quelques notions de droit ne fait pas de mal quand on travaille sur les réseaux sociaux : le droit à l’image, le droit à l’oubli…
• Concurrentielle : Vous pouvez grâce à cette veille analyser ce que vos concurrents font, et de ce fait savoir ce qu’il faut faire et ne pas faire. Vous pouvez ainsi vous positionner par rapport à eux en adaptant votre communication.
• E-réputation : Ce type de veille vous permet de comprendre la perception de votre marque par les consommateurs, mais également de savoir qui parle de vous et en quels termes. Vous pouvez ainsi suivre la notoriété de votre entreprise.
• Consommateur : Comprendre les besoins et les attentes des consommateurs vous permettra de mieux communiquer vers eux en leur proposant un contenu adapté à leurs attentes.
• Technologique : Cette veille vous permet de vous tenir informé sur les dernières évolutions de votre secteur et des outils que vous utilisez afin de communiquer avec vos clients.

Il existe de nombreux outils pour effectuer une veille efficace et nous vous en citons trois ici :

• Feedly : Grâce à cet agrégateur de flux RSS, vous pouvez récupérer le contenu de sites ou de blogs dans un flux quotidien d’informations. Il est disponible sur navigateur web ou via l’application mobile.
• Pocket : Cette application vous permet de sauvegarder des contenus en tout genre afin de les consulter plus tard à un seul et même endroit.
• Scoop.it : Ce site de curation en ligne permet de partager votre veille avec les internautes et de suivre la leur.

Cette partie de la journée prend énormément de temps. La veille permet de se tenir au courant de tout ce qui touche au métier de community manager. Il est essentiel d’organiser sa veille afin de la rendre plus performante.

10h30 : Il est temps de consulter les comptes de ses clients afin de vérifier les notifications et les mentions. Il faut également répondre aux commentaires, aux messages privés et participer aux discussions. Le CM est un animateur de communautés. Il doit donc susciter de l’interaction avec les fans ou followers. Il doit engager son audience avec des contenus adaptés.

11h30 : On vérifie et planifie les contenus à publier sur les différents réseaux sociaux et on commence la production. La veille effectuée un peu plus tôt a permis de faire naître quelques idées de publications pour les clients. Il faut donc les préparer pour les poster dans l’après-midi. Produire un contenu de qualité prend du temps et demande des compétences en graphisme, en copywriting et en marketing.

13h : L’heure pour une pause bien méritée. Il faut reprendre des forces pour la suite de la journée.

L’après-midi : interagir avec la communauté et publier les contenus

14h : Retour sur les comptes des clients pour voir l’interaction après la pause déjeuner. On répond aux questions, on réagit aux commentaires. Il est important d’animer la communauté avec humour et bonne humeur.

15h : Terminer les articles, infographies et contenus en tout genre des clients, il va être l’heure de publier tout ça. On consulte notre petit planning et on y va ! On tient évidemment compte des meilleurs moments pour poster un contenu en fonction du réseau social. Il existe des périodes plus adéquates pour cela, mais votre analyse de performances en fonction des clients reste le meilleur indicateur.

16h30 : Dernier tour sur les médias sociaux pour la journée. Développer une communauté demande beaucoup de temps et de l’investissement.

17h30 : La journée se termine pour laisser place à de nouvelles aventures le lendemain !

Comprendre sa cible pour mieux communiquer avec elle

Pour pouvoir mieux communiquer vers votre cible, il faut clairement l’identifier et analyser les plateformes qu’elle utilise. En comprenant sa manière d’agir, ses besoins et ses attentes, vous pourrez adapter votre message. Connaissez-vous la tranche d’âge de votre audience ? Quand est-elle la plus active ? Quels sont ses centres d’intérêt ? Toutes ces questions doivent trouver une réponse afin de comprendre à qui vous vous adressez.

L’organisation est la clé du community management

Un community manager mal organisé perdra beaucoup de temps dans la gestion de son métier. S’il doit gérer plusieurs clients et donc plusieurs réseaux sociaux, il finira par s’emmêler les pinceaux et publier au mauvais endroit. Il est donc important d’avoir un planning à jour et des dossiers bien rangés.

Instaurer une ligne éditoriale

Savoir à qui on s’adresse, comment, à propos de quoi et quand. Il faut définir le ton à utiliser, le style à mettre en place. Il faut respecter la culture d’entreprise du client et communiquer comme lui le ferait. C’est un point à définir avec lui au début du contrat afin d’être sur la même longueur d’onde.

Créer un calendrier éditorial

Chaque mois, il est important de prendre le temps de planifier les contenus pour chaque client et de savoir quoi poster et quand. Cela facilitera les semaines à venir, car il suffira de réaliser le contenu indiqué sur le planning et de le publier.

Certaines journées internationales ou certains grands événements nationaux sont également à prendre en compte lors de l’élaboration du calendrier. Vous devrez donc publier des contenus en lien avec la célébration en question. Vous ne communiquerez pas de la même manière le 14 février ou le premier jour de l’été.

Analyser les performances de ses actions

Les KPI fixés ont-ils été respectés et si non, pourquoi ? L’analyse des performances permet d’avoir une vue d’ensemble sur les résultats des actions entreprises. Il est important de réaliser ce bilan au moins une fois par mois pour pouvoir rendre des chiffres aux clients.

En conclusion

Le métier de community manager est chronophage et demande de pouvoir jongler avec différents outils. Il demande des compétences en gestion des réseaux sociaux, bien sûr, mais la rédaction, la production de contenu, etc. sont également indispensables.